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Was kann ich besser machen als die anderen? Wie kann ich den Kunden begeistern und seinem Kaufprozess positiv begleiten? Diese Fragen beschäftigten die zahlreichen Teilnehmer, die sich am 15. Oktober auf Einladung des Verein Innovation4Services zum Thema „Dienstleistungen am und mit dem Kunden“ in der Prager Fotoschule in der Tabakfabrik trafen.

Kundenzufriedenheit wird oft erst am Ende eines Kaufprozesses gemessen. Aber wie geht es dem Kunden an den vielen Kontaktpunkten dazwischen? Das konnten die Teilnehmer des Workhops „User Experience und Storytelling“ mit der Expertin für Service Design Patricia Stark an eigenen Beispielen durchspielen. Denn wenn wir die Bedürfnisse unserer Kunden oder Nutzer besser verstehen, können wir die Kundenreise optimal gestalten.

Warum scheitern Innovationen eigentlich? Im Workshop“ Kundenbegeisterung mit System gestalten – und Nutzen daraus ziehen“ von Thomas Kasper wurde klar, dass 70% aller Innovationen nicht den gewünschten Erfolg erzielen, weil sie an den Bedürfnissen der Kunden vorbei entwickelt worden. Mit Unterstützung der Kano-Methode könnte das verhindert werden, denn sie hilft, ein Angebot aus Sicht der Kunden zu betrachten und so eine andere Perspektive auf die notwendigen Leistungen zu gewinnen.

Spannende Einblicke gab es auch beim Workshop „Customer Journey“. Denn die Kundenreise beginnt nicht mit dem ersten Gespräch oder dem Besuch einer Website – sie startet viel früher und geht auch über den Kauf hinaus. Florian Hable und Günther Wagner von Tiger Coatings spannten den Bogen vom Design Thinking-Ansatz über die ausgefeilte Fragetechnik zur Customer Journey bis hin zur Entwicklung einer wirklichen passenden Persona.

Zum Abschluss des arbeitsintensiven Nachmittags, konnte Jürgen Pomberger von Pomberger Goisern mit seinem Vortrag „Vom nationalen „Kassenbrillen“-Hersteller zum internationalen Nischenbesitzer“ die Teilnehmer vollends von der Notwendigkeit des unbedingten Servicegedankens überzeugen. Er referierte eindrucksvoll den Werdegang des Familienunternehmens von der Gründung durch den Großvater im Jahr 1984 bis zum heutigen Tag. Und der Weg war spannend, produzierte das kleine Unternehmen aus Bad Goisern doch anfangs hauptsächlich Acetatbrillen für die österreichischen Gebietskrankenkassen. Heute hat das Unternehmen 600 Brillen im Sortiment und mit der Marke „Johann von Goisern“ und seinem einzigartigen Design internationalen Erfolg. Möglich wurde das durch mutige Entscheidungen und eine innovative Form der Mitarbeiterbindung und -führung. Denn nur wenn alle Mitarbeiter den Servicegedanken wirklich verinnerlicht haben, kann der Kunde die Begeisterung für das Produkt auch spüren. Und bei Jürgen Pomberger spürte man in jeder Minute die Leidenschaft für seine Produkte, seine Mitarbeiter und für die Heimat Bad Goisern.

Unterstützt wurde der Event von Sponsoren aus der Region wie der Sparkasse Oberösterreich und dem Mechatronik-Cluster der Business Upper Austria. Die Veranstaltung erfolgt im Rahmen von SIP-SME – unterstützt vom Interreg Programm der Europäischen Union.